株式会社ファンケル「カスタマーサポート」のチャットシステムにモビルスの「MOBI AGENT」, 「MOBI BOT」を採用。

2024年1月15日

AGENT」, 「MOBI BOT」を採用。～定期お届けサービスの変更など従来の電話対応から有人チャットでも手続きが可能に～ The Support Tech

Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、株式会社ファンケル(本社：神奈川県横浜市、代表取締役

社長執行役員

CEO：島田和幸)の「カスタマーサポート」において、この度新規でファンケルカスタマーサポート専用LINE公式アカウントを開設し、お問い合わせシステム（以下「本サービス」）を開発したことをお知らせいたします。これにより従来の定期変更などの手続きがWebページまたはLINE公式アカウント上で可能※１となります。

※１本サービスは、2024年1月11日(木)より開始いたします。変更手続きは営業時間内での有人オペレーター対応のみとなっております。一部手続きが出来ない内容もございます。

■ 背景、期待できる効果

株式会社ファンケルでは化粧品やサプリメントなど定期便利用のお客様が多く、変更や停止などは、従来電話とマイページで手続きの案内を行っていました。しかしマイページのID・パスワードを忘れてしまったなどでログイン出来ないお客様からの問い合わせも多く、その際は電話での案内に集約していました。昨今はチャットでの問い合わせを望まれるお客様も増えており、お客様が問い合わせしやすいチャネルを模索していました。

そこで、今回従来のLINE公式アカウントとは別にカスタマーサポート専用のLINEアカウントを開設する事により、問い合わせ導線を改善しつつチャットボットを経由して本人特定を行い、さらに有人チャットによるサポート対応することでLINEやWebチャットでも個々のお客様のご要望に応じて手続きを行えるようになりました。

電話以外でのサポートチャネルを追加することでお客様の利便性の向上、ならびに顧客満足度を高める効果を期待しています。

■ サービス概要

本サービスは、チャットボット MOBI BOT、有人チャットシステム MOBI

AGENTと入力フォーム及びFAQシステムを連携することにより、「LINE公式アカウント上での本人特定」および「お問い合わせの自動化」を実現します。

「LINE公式アカウント上での本人特定」イメージ画面