ロナ禍でニーズが変化する出張プログラムへの対応 JTI市場52か国へ、わずか2ヶ月で運用実現に至った過程とは？
Vol.1〕【事例紹介：JTインターナショナル】コロナ禍でニーズが変化する出張プログラムへの対応 JTI市場52か国へ、わずか2ヶ月で運用実現に至った過程とは？
FCMトラベルは、 世界100カ国以上で年中無休24時間のサポート体制でサービスを提供している世界最大級のトラベル・マネジメント・カンパニー（TMC、
出張管理会社）です。 FCMは、 最先端のビジネストラベルテック、 危機とリスクの管理、 個別カスタマーサポートにより、 世界で何千社もの企業を対象に、
利便性の高い出張トラベルサービスを提供しています。 今回はコロナ禍における導入事例をご紹介いたします。
導入企業： JTインターナショナル（JTI）
JTIは、 JT（日本たばこ産業）の国際部門を担う子会社で、 世界80か国以上で事業を展開するたばこメーカーです。
2019年の出張関連経費は1億6,000万ドルにのぼります。
稼働開始：2021年4月
導入目的と成果：
・16社の契約TMC（出張管理会社）を1社に統一することで、 出張プログラムの標準化、 コスト削減、 コンプライアンス遵守、 効率化を推進
・変化する出張管理ニーズへの適応（高度なテクノロジーと綿密な人的サポートの両立）
・グローバルかつローカルへの対応を要する企業体質への適応
事業展開する市場：80か国以上
【導入前の背景】 グローバル展開を活性化するため、 複数TMC代理店を一本化。
大企業では特に、 従来断片的であった出張プログラムを統合する動きが活発化しています。 これは支出を統合することでコストを管理する目的もありますが、
国境を越えた一貫性を持たせることで注意義務や安全基準を確実に満たすためでもあります。
JTIでも同様の課題を抱えていました。 世界80か国以上で16社のTMC（出張管理会社）を利用しており、 「旅行代理店のバラバラなネットワーク」がありました。
グローバルに展開する企業として、 出張プログラムのグローバル化および標準化、 コスト削減、 コンプライアンス遵守や効率化を果たすため、
代理店の数を減らすことが急務でした。
【出張管理ニーズの変化】 変動要素の多発時代に対応する、 高度なテクノロジーと人的サポート。
当初はオンライン予約をいかにスムーズにできるかという点が、 最優先事項のひとつでした。 ところがコロナ禍のTMCの役割として、
「より高度なテクノロジーを提供できること」の優位性が高まってきました。 統合的な技術蓄積による使い勝手のよさが求められるようになったためです。 FCMの場合、
経費や出張データを比較できる「Concur Connector」の利用や、 リアルタイムのコミュニケーションツールの「Shep」が提供価値に該当しました。
そして言うまでもなく、 昨今の社会情勢に則り安全性の担保も重視され、 オフラインサポート、 つまり現地での電話サポートへのニーズが高まってきました。 つまり、
最適なサポートを受けるための高度な技術やツールと、 1on1による綿密な人的サポートの両方を満たすサービスが求められるようになっています。
【企業担当者コメント】
JTIグローバルカテゴリーマネージャートラベル＆イベント Nichola Rimmer（ニコラ・リマ―氏）
「ニーズが急激に変わってきています。 単なるオンライン予約ツールではなく、 電話で対応してくれる人を必要としていました。 出張者が最も安全な方法で、
物理的に可能な最大限の情報に基づいて、 A地点からB地点に移動するのをサポートできる人です。 例えば、
出張者がホテルに到着したけれど開いていなかった場合にサポートを受けられる安心感を求めていました。 」
【社内課題】 グローカル*な企業文化およびビジネスへの適応。
JTIは、 世界各地にオフィスを構えています。 そのため、 グローバルに重点を置いたサービスではローカルへの対応を取りこぼしてしまうことが課題でした。
JTIが求めていたのは、 同社のビジネスや文化の大部分を占める、 グローバル“かつ”ローカルである「グローカル」な企業文化への適応です。
ローカルにも根ざしたサービスを必要とするJTIの複雑な企業体質に対応できるパートナーを探していました。
JTIのニーズに対し、 25か国語以上の言語対応体制を確保し、 この分野における国際的なサービスや技術力、
報告能力や法令順守力などを一貫提供できるFCMの価値が合致したのです。 この国際的な競争力や交渉力を強みに、 FCM独自の提案や経費節減を実現しています。
*グローカル：世界規模に展開・通用する考えで、 地域の文化や慣習に向き合うこと
【円滑な運用の背景】 誠実な対話や綿密なフォローによる、 揺るぎないサポート。
本格導入にあたり、 JTIのグローバル間接調達の本部長とFCMのグローバルマネージングディレクターのMarcus Ekland（マーカス・エクランド氏）は、
プロジェクトについて毎月会議を開催しました。 これにより、 FCMのリーダーのみならず、 JTIの間接調達チームも信頼と自信を培いました。
毎月の話し合いは現在も継続しています。 こうしてFCMが現場担当者との関係性をいち早く築き上げたことが、 JTIにとって信頼と安心につながりました。
「柔軟性」「信頼性」「オープンな対応」、 これらはJTI とFCMの関係について話す際に、 JTIの担当者たちが頻繁に用いる言葉です。
【企業担当者コメント】
JTIグローバルカテゴリーマネージャートラベル＆イベント Nichola Rimmer（ニコラ・リマ―氏）
「FCMのチームは提案依頼書に関するあらゆる議論において、 確実に期待以上の成果をもたらしました。 通常、 営業担当は大げさな約束をして、
実装のタイミングでできないことや追加のコストが判明するものですが、 そのようなことはありませんでした。 FCMのスタッフと話すと、
何よりも重要なのは「人」であり、 「技術」は「人」を支えるためのものだとわかります。 私たちはそのことを常に目の当たりにしています。 まだ課題はありますが、
私たちはひとつのチームだと感じています。 会話は今でも非常にオープンで、 柔軟性にも富んでいます。 」
【成果】 * キックオフミーティングからわずか10週間で、 JTIの市場52か国で稼働
* FCMチームとローカルで関係を構築している市場での連携
* JTIスイスのトラベルサービスマネージャーがサポートする、 ジュネーブ本社のVIPサービスとサポートに焦点を置いた協力の強化
* JTI社内のステークホルダーからの信頼とエンゲージメントの向上
* 対面によって強化されたJTIとFCMチームの信頼関係
* JTIにおける間接調達チームの信頼性向上
* レポートの可視化と一元化の強化
【その後の運用計画】 * オンライン出張予約に利用する「Concur Travel」の再導入。 予約増加に伴い、 米国およびスペインの優先度を向上
* 支払いおよびクレジットカード要件の変更（対応不可だった市場を含め、 コーポレートカードをグローバル規模で使用可能に）
* 第二段階として、 ロシア、 フィリピン、 インドネシアを含む他21か国へのグローバルプログラム導入
* 「CIBT」を通じてすべてのビザとパスポートの調達を管理し、 地域の仲介業者から脱却
* 「Concur Connector」を導入し、 「Concur Expense」と「FCMプラットフォーム」のデータを同期
* FCMが保持する出張データに関して、 「Concur Expense」からデータ集計を実施
FCMのその他の事例については下記サイトをご参照ください。
https://www.fcmtravel.com/ja-jp/resources/case-studies
＜FCM トラベル ジャパンについて＞
2022年1月、 FCMは日本において「FCM トラベル ジャパン」として事業を開始。 FCMの誇るグローバルネットワークと最新トラベルテックにより、
出張者および出張の予約者・管理者に利便性の高いサービスを提供し、 危機管理を進化させるビジネストラベルサービスを展開します。
FCMジャパンを通じて2022年中に製造業や海運業など多岐にわたる12社がFCMのサービス導入を予定しており、
導入12社の取扱高は約7.5億円となる見通しです。
FCMの詳細は、 ( https://www.fcmtravel.com/ja-jp
https://www.fcmtravel.com/ja-jp)
をご覧ください。
FCMトラベルについて
画期的なもう一つの選択肢
FCMは、 世界100カ国以上で24/7体制でサービスを提供している世界最大級のトラベル・マネジメント・カンパニー（TMC）です。
多くの有名ブランドやフォーチュン100企業およびFTSE 100企業をはじめとする国内外の何千社もの企業から厚い信頼を寄せられています。 FCMは、
機動性に優れた柔軟なトラベルテクノロジー・プラットフォームを通じてお客様のニーズを予測してそれらを満たし、 さらに一人一人に合わせた究極の出張体験の一部として、
エキスパートチームが渡航先についての深い知識や救護サポートを提供します。
オーストラリア証券取引所（ASX）上場企業であるフライトセンター・トラベル・グループ（FCTG）の主力出張ビジネス部門であるFCMは、
お客様に最も有利となるように交渉を進めるプロであり、 世界最大級の航空券、 ホテル、
陸上交通のネットワークを通じてFCMならではのユニークで最もお得な旅行サービスを提供します。 FCMは、
お客様に合わせてカスタマイズした“この種では初”のエンドツーエンドのユーザーエクスペリエンス（UX）を提供する、
新しいオムニチャネルプラットフォームを発表しました。 この「FCMプラットフォーム」は、 2022年より新たなお客様を対象に提供開始しています。