トップ評価の航空会社はフレンドリーなスタッフ対応で一線を画す【J.D. パワー 2024年北米航空会社顧客満足度調査(SM)】

2024年6月11日

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間５月８日に、J.D.

Power 2024 North America Airline Satisfaction Study(SM)（J.D. パワー

2024年北米航空会社顧客満足度調査(SM)）の結果を発表した。

本調査は、直近１ヶ月以内に北米の主要航空会社を利用した乗客を対象に、ファースト／ビジネスクラス、プレミアムエコノミークラス、エコノミー／ベーシックエコノミークラスの３部門に分け、航空会社に対する満足度を測定している。20回目となる今回調査では、調査設計の変更が行われている。

国内線旅客数が前年から更に増加し*¹ 、搭乗ゲートの混雑、機内収納棚のひっ迫、高額な運賃*²

に終わりが見えない中、航空会社は顧客満足度の維持に追われている。本調査によると、スタッフのトレーニングのための多額の投資や、フレンドリーで行き届いたサービスで総合的なフライト体験を向上させるための取り組みが、混雑した状況の中でも一部の航空会社において優れた顧客体験を提供することに寄与している。

*¹ IATA “Passenger Demand Up 21.5% in February”

https://www.iata.org/en/pressroom/2024-releases/2024-04-04-01/

*² Federal Reserve Bank of St. Louis, “Consumer Price Index for All Urban

Consumers: Airline Fares in U.S. City Average”

https://fred.stlouisfed.org/series/CUSR0000SETG01

2024年調査の主なポイントは以下の通り：

乗客は、簡単かつ安全に目的地にたどり着くことを期待

パンデミックによる航空旅行の停滞後、航空運賃は依然として高いため、料金が乗客の満足度に大きな影響を与えると予想する人もいるかもしれない。しかし、本調査によると、実際に航空会社の総合的な顧客満足度に影響を与える最大の要因は「旅行のしやすさ」と「信頼性」である。「料金に対する価値」等も重要ではあるが、乗客にとってはスムーズなフライトができることはより重要である。

メディアの報道は「信頼性」スコアに大きく影響

航空会社に対する乗客の信頼度は、その航空会社に関する報道と相関関係がある。過去１年間において、航空会社のパフォーマンスに関する否定的な報道を目にした乗客では、「信頼性」ファクターの満足度スコアが400ポイント（1,000ポイント満点）低かった。

トップ評価の航空会社では人材への投資が高評価に寄与

今回調査で部門トップ評価のサウスウエスト航空とデルタ航空は、人材に多大な投資を行ってきた。このような努力が、対人サービスで差がつく全ての調査領域において著しく高い評価につながった。

J.D. パワー、シニア・マネージング・ディレクターマイケル・テイラー（トラベル、ホスピタリティ、リテール、カスタマーサービス部門）のコメント

「航空旅行全般の顧客体験には、航空会社がコントロールできない多くの側面がある。しかし、スタッフ対応は航空会社が顧客体験に大きな影響を与え得ることの１つである。今回の調査で、『人の力』がフライト体験全体にポジティブな影響を与えるということが示されたことは大きな収穫である。スタッフのトレーニングや採用に投資している航空会社は、シンプルに顧客に対して親切な対応をすることで、ゲートや機内の混雑による悪影響を克服する方法を見出している。」

顧客満足度ランキング

【ファースト／ビジネスクラス部門】

第１位：Delta Air Lines（デルタ航空）（743ポイント）

第２位：JetBlue Airways（ジェットブルー航空）（736ポイント）