初めて利用する飲食店への期待は「味」「居心地」「特定メニュー」利用後の満足度は「事前の期待相当」以上が87.0％ リピート客を獲得するには「期待を超えて満足」が重要
リピート客を獲得するには「期待を超えて満足」が重要 飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査（2024年4月実施）
株式会社リクルート（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：北村 吉弘、以下リクルート）の外食市場に関する調査・研究機関『ホットペッパーグルメ外食総研』（
）は、首都圏・関西圏・東海圏の消費者に初めて利用する飲食店への期待と満足度、リピート意向について調査を行いましたので、その結果を発表いたします。
＜要約＞
POINT1. 初利用時の事前期待内容は「味」「雰囲気・空間・居心地」「特定のメニュー」
・夕方以降に初めて利用する飲食店は、お店選びに関与していると来店前の期待値が高くなる傾向。「主に自分がお店を選んだ」場合87.7％、「自分もお店選びに関わった」場合87.9％は、「主に他の人がお店を選んだ」場合（76.0％）より高い。
・事前の期待内容トップ3は、1位「味が良さそう」（69.4％）、2位「お店の雰囲気、空間、居心地が良さそう」（50.2％）、3位「特定のメニューにひかれた」（46.1％）。
・事前の期待を醸成した情報源トップ3は、1位「グルメサイト、口コミサイト」（26.4％）、2位「店構えや店先のメニューなど」（22.2％）、3位「家族・友人・知人等からの口コミ」（14.7％）。
POINT2. 「事前の期待相当」以上は87.0％と当たり前基準。差別化には「期待を超える満足」が必要
・利用後の満足度は、「事前の期待を超えて満足」＋「事前の期待相当」は87.0％。「事前の期待を超えて満足」の割合は、回答者全体では32.4％であるが、20代男性は44.0％と高く、60代男性は26.0％と低く、男性では年代が上がるほど割合が下がる傾向。
・「事前の期待を超えて満足」の回答割合を期待内容別に見ると、「お店のテーマが魅力的」と期待した場合で46.3％と最も高く、次いで「特定の調理方法にひかれた」「お店の人の対応やホスピタリティが良さそう」と期待した場合で同率の45.3％だった。
POINT3. 初来店で「強いリピート意向」を持った人は27.0％
・「リピート意向が強い」人は全体で27.0％に達し、20代男性で最も高く30.2％、20代女性で最も低く22.6％。同じ20代でも男女でリピート意向は大きく違っている。
・「リピート意向が強い」人の割合をお店への満足度別に見ると、「事前の期待を超えて満足」の場合に37.5％と最も高く、「事前の期待ほどではない」「事前の期待より大きく劣る」場合は順に12.9％、10.6％に下がるため、満足度の高低はリピート意向の強さに一定の影響を及ぼしていた。リピーター獲得のためには「事前の期待を超える満足」の提供が必要条件であると言えそうだ。
調査概要
調査方法：インターネットによる調査
調査対象：首都圏（東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県、茨城県）、関西圏（大阪府、京都府、兵庫県、奈良県、滋賀県）、東海圏（愛知県、岐阜県、三重県）に住む20～69歳の男女（株式会社マクロミルの登録モニター）
調査実施期間：
事前調査 2024年2月16日（金）～2024年3月4日（月）
本調査 2024年4月1日（月）～2024年4月11日（木）
詳細は下記リンクよりPDFをご覧ください
https://www.recruit.co.jp/newsroom/pressrelease/assets/20240528_gourmet_01.pdf
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